《健康报》专题报道我院：以服务为抓手 靠管理出亮点
菏泽市牡丹人民医院以“群众满意”为目标，坚持“以病人为中心”，树立“大安全、大质控、大服务”意识，创新医院管理，促进医院健康快速发展，得到了主流媒体的广泛关注。
附：《健康报》报道全文
以服务为抓手 靠管理出亮点
——山东省菏泽市牡丹人民医院标准化建设工作纪实
2016年的金秋，对山东省菏泽市牡丹人民医院而言，是一个收获在望的季节。从1994年成为菏泽市首家二级甲等综合医院，到2013年12月通过“二甲”复审，再到2015年1月被确定为“二级医院参照三级医院”管理，实现了跨越式发展。尤其是近三年多来，在院领导班子的带领下，加快推进医院标准化建设，通过一系列改善服务和优化管理的创新之举，一步步向三级综合医院的目标攀进。
模式转变：把窗户科室改成“一站式服务”
走进菏泽市牡丹人民医院的大门，首先印入眼帘的是“病员服务中心综合服务大厅”，里面的格局让人眼前为之一亮：干净敞亮的大厅内，开放式的服务台依次排开，从费用结算、报销领款到扶贫救助等服务一应俱全，大厅门口安放一台自助叫号机，叫号机上分门别类的写有“轮椅借用”“查询咨询”“费用清单”“病历复印”“开具证明”“生育补助”等服务项目，每项内容下面写有等待人数，靠窗一侧设有休息椅和饮水机，桌面上摆放着报纸和宣教材料，对于来办手续的群众而言，这是一种全新的体验——感受到的是尊重，舒适，还有便捷。
副院长田满菊告诉记者，病服大厅的设立始于2013年11月，“一站式”服务是医院开展“关爱患者，从细节做起”文明服务活动中推出的一项重要举措，目的是简化服务流程，让群众“足不出厅”就能办完医院里的非医疗服务。病服大厅主任王娅说，大厅备有微波炉、电热锅、针线包等生活用品，还帮助患者预约诊疗、送患者出院、电话回访、登门随访、接待投诉等。
记者了解到，病员服务中心由护理支持、医保办、病案科、财务科、院长热线室五个部门联合办公，把多项便民服务实行“一体化”管理和“一站式”服务，提出“以病人为中心，人人都是服务员”的工作要求，把医院工作从“方便管理”向“方便患者”转变，切实改善患者就医体验。在方便门诊患者的同时，医院还着重改善住院服务，将住院处改建为“住院服务部”，砸掉窗口，设立服务大厅，增设帮办服务职能，不仅引领患者办理住院手续、送至病房，还为急危重症患者实行床边办理住院手续。
把“窗户科室”改成“一站式服务”源于医院领导班子“把非医疗服务提高到与医疗服务同等重要的位置”的理念。这些创新之举，赢得了患者及家属的称赞，也成为菏泽市卫生计生系统的服务亮点，20余家医院相继来牡丹人民医院观摩学习。
人员转岗：让专业的人做专业的事
在牡丹人民医院，有一批“特殊”的工作人员特别引人注目，在门诊、病房，都能看到他们忙碌的身影。他们不同于身着白衣的医生、护士，有着一个特别的名字——行政干事。在院长李华伟看来，这些行政干事就是一线科室的“大管家”和患者的“贴心人”。
行政干事的设立始于2015年1月。这些行政干事都是从医院的行政后勤人员中选拔出来的，既要有一定的学历、又要具备一定的能力，最主要的是，必须是非医护药技人员，经培训后分配到需要的临床一线科室，专职从事非医疗服务。目前，已为14个临床科室配备了行政干事。
作为第一批转岗人员，耿红伟如今在妇产科行政干事岗位上已经得心应手，帮科室整理日志、做总结、送报表、收发通知等，科室打印机、微机有故障了，也会搭把手，病人出院了送一下。妇产科主任王本昀对行政干事的到来深表欢迎，“以前，每天诊疗、手术工作非常繁重，还有科室管理方面、排班考勤等杂事要做，一天下来，常常感到身心俱疲。有了‘行政干事’，终于可以专心于一线的诊疗服务了。”
“行政干事”不仅是医生的得力助手，还是护士的好帮手。儿科行政干事朱宁表示，平日忙完行政事务后，就到病区协助护士处理一些非医疗事务、督导一下病区卫生。“过去由护理人员做的水卡、暖瓶、被服发放等繁琐工作，都交给了‘行政干事’，单从这一点来说，举措就值得推崇。”儿科主任李金凤由衷地赞道。
副院长周建表示，行政干事的设立把临床科主任、护士长从繁琐的行政事务中解脱出来，让他们能够专心做好医疗护理工作。同时，也使行政后勤人员为临床和患者服务得到真正体现。一旁的副院长苏海波告诉记者，“在推进后勤服务社会化方面，院长李华伟也敢为人先，在对保安、保洁、被服实行社会化管理的基础上，将办公用品、卫生材料进行社会化运作，设立“办公用品超市”及“卫材超市”，解决了后勤物品和卫生耗材的“下收、下送、下修”，降低了医院成本，提高了临床科室满意度。
调整结构：为深化医改提前布局
随着县级公立医院综合改革的全面推开，取消药品加成成了摆在院长面前的一个现实问题。院长李华伟告诉记者，“按我院的规模来算，取消药品加成后年收入将减少2000多万元”。 2000多万，对于一个县级医院来说不是个小数字。为维持医院可持续性发展，李华伟未雨绸缪，提前布起调整医院收入结构的大局，通过开展健康查体，推广中医适宜技术，开发中药制剂，开展以微创介入为主的新技术、新项目，加强学科建设等措施增加医疗服务收入，实现了医改的平稳过渡。
2014年底，国家开展综合医院中医药工作专项推进行动。曾在牡丹区中医医院担任9年院长的李华伟抓住机遇，发挥牡丹人民医院传统的中医药优势，建立中医药综合服务区，组建“国医堂”，提出“所有病人都是中医病人，所有病床都是中医病床”的大中医理念，制定《中药考核办法》和《中医适宜技术考核办法》，建立西医科室与中医科室的长效协作机制，使该院申请中医会诊的西医临床科室达100%，能够提供中医药服务的西医临床科室达到100％。2016年4月，牡丹人民医院被国家中医药管理局、国家卫生计生委、中央军委后勤保障部卫生局联合授予全国综合医院中医药工作示范单位。
菏泽的肿瘤患者多到济南、北京等地治疗，不仅花费高，还很不方便。满怀“忧患”之情的李华伟痛下决心，先后选派三十余名业务骨干组成团队分别前往北京、天津、上海、宁波、常州、济南等地医院专项进修，利用一年多的时间建立起三个肿瘤病区，购置医科达直线加速器，建起放疗科。目前，该院集手术、化疗、放疗、微创介入治疗、中医药治疗、康复治疗于一体的多学科肿瘤治疗体系初步形成，并与山东省肿瘤医院结为协作医院。在放疗科病区，牡丹区的李先生告诉记者，“说实话我以前不太相信当地的技术，后来我把这的片子发给在北京当医生的亲戚，亲戚说定位结果很准，在当地治疗就行。一个疗程后情况明显好转，治疗费用比去趟北京省出一万多不说，最主要的是家人再也不用跟着东奔西跑地受罪啦。”
为推行群体抗癌模式，牡丹人民医院成立了肿瘤康复俱乐部，配备宣讲室、活动室、棋牌室等，抽调院内擅长心理咨询、健身操、太极拳的工作人员，定期组织肿瘤患者及家属参加知识讲座，不定期组织健身、郊游等群体活动，搭建起医患互动、患患交流、分享经验、综合防治的平台，成为肿瘤患者温馨的精神家园。俱乐部主任杨秀丽介绍，目前发展肿瘤会员300余人，并在筹建肾友俱乐部。
医院还推出健康扶贫新举措，对肿瘤、尿毒症患者给予医保报销外自费部分20—100%的专项医疗救助。医保办主任刘桂贞介绍，自今年9月13日正式启动救助以来，已为127位患者扶贫救助4.4万元，让贫困患者得到了真真正正的实惠。
提起培育优势学科方面，让副院长孟令奇津津乐道的是儿科。“我院儿科设有6个病区，255张床位，全市规模最大，现已成为菏泽市新生儿救治中心、菏泽市儿科质控中心，把市级救治中心设在县级医院，这在我市是第一个。”
优化管理：全方位推进标准化建设
在与牡丹人民医院职工交谈时，听到最多的字眼是“千分制”。记者问及什么是“千分制”时，质控办主任高庆祥告诉记者，“千分制”就是医院管理的“法宝”。
院长李华伟在与记者交谈时说，医院标准化建设的核心是内涵建设，围绕质量、安全、服务、管理、绩效，如何调动员工的积极性，全面提高医疗服务质量，着实让他动了一番脑筋。
2013年底，医院把绩效改革作为提高医院运行效率的一大抓手，制定了《工作量绩效考核管理实施意见》，把绩效管理由收减支的成本核算模式向以工作量核算为基础、以质量考核控制为重点、以综合评价为手段的绩效管理模式转变，临床科室实行医护分开核算，部分科室实行医疗单元之间分组核算，设立护理调配基金，由护理部统一调配，提高责任护士岗位绩效考核系数，充分体现医护人员的工作强度、技术含量和岗位风险，调动了医护人员的工作积极性。随后，配套制定了《全面质量管理千分制考核记分办法》，将医德医风、行政管理、业务质量及安全事件作为考核主要内容，对医院所有科室（含行政职能）全部进行考核。建立了质控师制度，选拔80名业务骨干为院级质控师，每月轮流由一名院级领导任总质控师，负责组织当月的全面质量考核，月底将全面质量考核和行风考核情况向全院通报，并与科室当月绩效挂钩。
高庆祥介绍说，月度考核已成为医院大质控的常态化工作。针对管理中的难点问题，医院先后出台《医疗质量与安全十大责任目标考核》、《新开展诊疗项目或技术考核办法》、《急救绿色通道考核办法》等14个考核办法，纳入月度考核。比如医院肿瘤科成立前，肿瘤病人是分科收治，成立肿瘤科后，医院要求不准跨科收治，但局面没有根本转变。制定《肿瘤患者管理暂行规定》后，实行多部门上报制度，对漏报的、跨科收治的加大千分制考核扣分力度，目前所有非手术肿瘤患者均在肿瘤科集中收治。医院有效控制药占比后，出现了辅助用药和卫生材料使用上升的苗头，随即制定《辅助用药临床应用管理规定》和《卫生耗材管理暂行办法》，使局面得到有效控制。
正如院长李华伟说所说，“千分制是个筐，什么问题都能装，考核覆盖全院，不留死角。但千分制考核标准不是死的，哪里有难题，就专项考核哪里。实行千分制考核和设立质控师，目的是按照奖优罚劣、优劳优酬的分配原则，以优质、高效的服务赢得医院的最佳管理效益。”
